Geschäftsprozessanalyse als Qualitätsentwicklung

Geschäftsprozessanalyse

Konkurrenzdruck, Minderung von öffentlichen Geldern, schlanke Verwaltung, autonomes Handeln, Zielvereinbarungen, technologischer Fortschritt, Personalfluktuation, Wissensmanagement. Dies und viele weitere Faktoren sind die Herausforderungen für eine moderne Verwaltung, die sich mit den Themen Qualitätsentwicklung oder sogar mit dem Qualitätsmanagement auseinandersetzt. Im Kontext dazu spielt das Prozessmanagement eine nicht mindere Rolle. Zur Generierung von Optimierungspotentialen steht an erster Stelle eine Geschäftsprozessanalyse.

Ausgangslage: Von der Funktionsorientierung zur Prozessorientierung

Die Einführung des Prozessmanagements setzt eine Neuordnung der Aufgabenwahrnehmung, weg von der in der öffentlichen Verwaltung immer noch vorherrschenden Funktionsorientierung und hin zur effizienten Prozessorientierung, voraus.

Funktionsorientierung, die auf dem Hierarchieprinzip sowie einer starken Regelgebundenheit und Verrichtungsspezialisierung basiert, sichert Stabilität und Kontinuität der Verwaltungsarbeit. Dennoch verhindert eine solche Wahrnehmung eine performante Ausführung der Aufgaben. Die größten Nachteile sind dabei:

  • das Bereichsdenken
  • nur ein Teiloptimum möglich
  • viele Schnittstellen
  • hoher Koordinierungsaufwand
  • personenspezifische Abarbeitung
  • mangelhafte Informationen
  • abteilungsbezogene Verantwortlichkeiten
  • Zusammenarbeit von den persönlichen Beziehungen der Mitarbeiter untereinander abhängig
  • bereichsübergreifende Probleme im Tagesgeschäft nicht lösbar

Prozessorientierung integriert dafür betriebswirtschaftliche Ansätze, fokussiert auf Kundenzufriedenheit und Qualität und ermöglicht so eine effiziente Leistungserstellung. Prozessorientierung ist vor allem durch folgende Merkmale gekennzeichnet:

  • bereichsübergreifendes Denken
  • Gesamtoptimum möglich
  • wenige Schnittstellen
  • schnellere Abläufe
  • Standardisierung
  • definierte Zusammenarbeit
  • Teambildung
  • Übernahme von Prozessverantwortungen
  • kontinuierliche abteilungsübergreifende Optimierung
  • lernende Organisation
  • Qualitätssicherung
  • Transparenz

Geschäftsprozessanalyse

Der Weg von der Funktions- zur Prozessorientierung erfordert im ersten Schritt eben eine Geschäftsprozessanalyse. Darunter wird die systematische Zerlegung von Geschäftsprozessen in ihre Einzelteile und deren Untersuchung auf Schwachstellen und Verbesserungen verstanden.

Der Begriff „Prozess“ wird im Allgemeinen als eine Folge von aufeinander aufbauenden Tätigkeiten bezeichnet, die Eingaben (Input/Anstoß) in Ergebnisse (Output) umwandelt. Der Prozess setzt sich im Regelfall aus mehreren Unterprozessen zusammen. Ein Geschäftsprozess beschreibt eine Folge von Einzeltätigkeiten, die in einer bestimmten Reihenfolge, von bestimmten Personen(-gruppen) unter Beachtung bestimmter Vorgaben (Verordnungen, Gesetze etc.) ausgeführt werden, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen bzw. ein betriebliches Ziel zu erreichen.

Es empfiehlt sich, die Prozessanalysen in einem Phasenkonzept abzuarbeiten, das die folgenden Abschnitte beinhaltet: Projektvorbereitung, Ist-Analyse inkl. einer Schwachstellenanalyse, Beschreibung der Soll-Prozesse mit Optimierungsmaßnahmen, Umsetzung und Controlling.

Phasenkonzept

Martin Mahnkopf – Phasenkonzept

Die Analyse der Prozesse erfolgt durch die am Prozess beteiligten Bereiche bzw. durch einen oder mehrere Vertreter der jeweiligen Bereiche. Die Beteiligten kennen den aufzunehmende Prozess und die damit zusammenhängenden Schnitt- bzw. Problemstellen.

Vom Ist- zum Soll-Prozess

Bei der IST-/SOLL-Analyse geht es darum, die derzeitigen Arbeitsabläufe genau zu analysieren, offen zu hinterfragen und wirksame Verbesserungen zu entwickeln, um damit die interne und externe Kommunikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter untereinander sowie mit den Kunden, aber auch die Terminverwaltung, Auftragsabwicklung und natürlich die Zusammenarbeit mit der EDV effektiver zu gestalten. Ziel ist, die Prozesse noch leistungsfähiger und serviceorientierter zu kreieren.

Zur IST-Analyse gehören:

  • Bestandsaufnahme
  • Analyse Mitarbeiter (Wer macht was? Aufgabengebiete / Zuständigkeiten)
  • Analyse Kommunikation der Mitarbeiter
  • Analyse Büroalltag (Abläufe / Arbeitsprozesse)
  • Analyse EDV-Umgebung (Hardware, Software, Verantwortung)

Als ein wichtiges Ergebnis der IST-Analyse werden die Schwachstellen aufgedeckt, die in Form eines Schwachstellen-Clusters dargestellt werden können.

Die SOLL-Analyse hat zu enthalten:

  • Vorschläge zur Verbesserung der täglichen Arbeitsprozesse
  • Vorschläge zur Verbesserung des EDV-Systems
  • gemeinsame Bewertung der Verbesserungsvorschläge
  • Vorgehensweise für eventuelle Veränderungen vereinbaren

Erst nachdem die tiefgehende IST-/SOLL-Analyse durchgeführt und erfasst ist, kann die Implementierung des Geschäftsprozessmanagements und somit die Veränderung der Organisationsform angestoßen werden.

Ziele und Nutzen von Geschäftsprozessmanagement

Die Geschäftsprozessanalyse ist ein komplexes Projekt, dessen Bewältigung sich aber auszahlt. Denn die Einführung des Geschäftsprozessmanagements in Behörden kann viele überaus positive Effekte nach sich ziehen. Dazu gehören unter anderen:

  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit, zu prüfen z.B. mittels Maßnahmen wie:
    • unterjähriges Feedback- bzw. Beschwerdeformular
    • Servicebefragungen mit messbaren Kriterien
  • Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
    • Erreichung hoher Akzeptanz des Prozessmanagement-Systems und Stärkung der Bewusstseinsbildung für die Qualität bei den Beschäftigten durch Lernen und Eigenerleben von Prozessmanagement; Einbringen von Ideen
  • Transparente und optimierte Abläufe
    • Abläufe umgestalten, straffen und verbessern; ggf. neue Organisationsstrukturen einführen (Abbau von Schwachstellen)
    • Schaffung eines überschaubaren und umfassenden Prozessmanagement-Systems mit Veröffentlichung (Intranetlösung / Verwaltungsportal), inkl. Kennzahlen und Messgrößen
    • Klarheit der Verantwortlichkeiten, Zuständigkeiten, Kompetenzen und Befugnisse in Abstimmung mit der strategischen Ausrichtung
  • Kosten- und Zeitersparnis
    • Senkung der Prozesskosten der Leistungsbereitstellung und -erbringung
    • Reduzierung der Durchlaufzeit der Leistungserstellung
    • Reduzierung von Fehlerquoten und -kosten in den Prozessen
  • bessere Ressourcenplanung
  • leichtere Einarbeitung von Hochschulpersonal und Funktionsträgern
  • Vermeidung von Wissensverlust (zum Beispiel durch Mitarbeiterabgang)
  • Aufbau eines Wissensmanagement
  • Dem Regelwerk aus Vorschriften, Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wird ein äußerer Rahmen verliehen, der wiederum standardisiert geprüft werden kann (Prozessaudits) und transparente Prüfungsergebnisse ermöglicht.
  • bessere Vorbeugung gegen Organisationsverschulden
  • Vorbereitung der Automatisierung bzw. IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse – mit Workflow-Management-Systemen
  • bessere Vergleichbarkeit mit anderen Einrichtungen (Benchmarking zwischen Unternehmensteilen, Partnern und Konkurrenten um Best-Practice-Prozesse zu finden)
  • leichtere Implementierung der Strategie in das operative Management

Fazit

Die Geschäftsprozessanalyse schafft Grundlagen für die Einführung des Prozessmanagements in einer Organisation und ist eine herausfordernde wie auch spannende Aufgabe. Sie erfordert eine tüchtige Projektleitung und Zusammenarbeit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus allen Bereichen.

Die positiven Auswirkungen der Einführung von Geschäftsprozessmanagement in der Verwaltung sind dabei enorm. Deshalb ist die Geschäftsprozessanalyse als Qualitätsentwicklung zu sehen. Mit ihr wird eine erfolgreiche Wandlung von einer bürokratischen Institution zu einem öffentlichen Dienstleistungsunternehmen angesteuert.

 

Anm. d. R.: Martin Mahnkopf ist Experte für Prozess- und Veränderungsmanagement in der öffentlichen Verwaltung. Im Juni 2018 wird er auf der Veranstaltung „Geschäftsprozessmanagement und -optimierung in öffentlichen Institutionen und Unternehmen“ referieren und einen Workshop leiten. Mehr Informationen zum Seminarprogramm und zur Anmeldung finden Sie auf der Website der Europäischen Akademie für Steuern, Wirtschaft & Recht.

Thema E-Government: Weiterbildungsangebot

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Martin Mahnkopf ist Leiter der Stabsstelle Interne Revision und Organisationsentwicklung der Technischen Universität Braunschweig.
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